Política de cancelación para entrenador personal

Una política de cancelación para entrenador personal es una regla corta, escrita y conocida por el cliente antes de empezar: con cuánta antelación se puede cancelar o mover una sesión, cómo se avisa y qué pasa si se avisa tarde o no se avisa. No sirve para castigar, sino para proteger tu agenda y quitarle tensión a la conversación cuando alguien falla. Aquí tienes qué tiene que decir, cómo encaja con cuota o bono, cómo aplicarla sin perder clientes y qué hacer con quien no se presenta.

Para qué sirve una política de cancelación

Una sesión cancelada a última hora es un hueco que ya no puedes ofrecer a nadie. Una que se cancela con margen es un hueco que puedes recolocar. La política existe para que la mayor parte de los cambios lleguen con margen y para que, cuando no lleguen, los dos sepáis ya qué pasa.

También te protege de ti mismo. Sin una regla escrita, cada cancelación tardía se decide en el momento, con cada cliente de una forma, y eso acaba en agravios: «a él no se la cobraste». Con la regla escrita, aplicarla es un trámite igual para todos.

Qué tiene que decir

Cabe en unas pocas líneas. Responde a estas preguntas:

1. Plazo de aviso. Con cuánta antelación se puede cancelar o mover una sesión sin consecuencias.
2. Cómo se avisa. Por qué canal: el enlace de la cita, el chat, un mensaje. Uno o dos, no cualquiera.
3. Si se avisa a tiempo. Si la sesión se mueve a otro hueco, se recupera más adelante o se pierde.
4. Si se avisa tarde o no se avisa. Si la sesión cuenta como hecha, se descuenta del bono o se pierde sin más.
5. Retrasos. Si el cliente llega tarde, la sesión termina a la hora prevista o se alarga si puedes.
6. Cuando cancelas tú. Qué le ofreces al cliente: otro hueco, recuperarla o descontarla.
7. Excepciones. Si contemplas causas de fuerza mayor y cuántas veces.

Un ejemplo hipotético de cómo podría quedar, para adaptarlo a tu caso: «Puedes cancelar o mover tu sesión hasta 24 horas antes, desde el enlace de tu cita o por el chat. Si cancelas con menos tiempo o no vienes, la sesión cuenta como hecha. Si cancelo yo, te ofrezco otro hueco esa semana o la siguiente».

Pon solo lo que vayas a aplicar. Una regla que te saltas a menudo enseña al cliente que no va en serio.

Cómo encaja con cuota o bono

La misma regla tiene efectos distintos según cómo cobres:

• Bono de sesiones. La pregunta es si una sesión cancelada tarde se descuenta del bono. Escríbelo así, con esas palabras, y apunta cada sesión consumida en el momento.
• Cuota mensual con sesiones incluidas. La pregunta es si una sesión cancelada a tiempo se puede recuperar y hasta cuándo: dentro del mismo mes o también en el siguiente.
• Seguimiento online. Si hay revisiones o citas con fecha, la regla se aplica igual a esas citas.

Si todavía estás eligiendo formato, en cuota mensual o bono de sesiones tienes qué te da cada uno.

Cómo comunicarla

Una política que el cliente no ha leído no existe. Para que funcione:

1. Antes de la primera sesión. Entrégala por escrito junto con las condiciones del servicio, no después del primer problema.
2. Que quede aceptada. Una firma o una confirmación por escrito evita el «no lo sabía».
3. Que sea fácil cancelar a tiempo. Si cancelar exige llamarte, es más fácil que el cliente lo deje para el último momento. Un enlace en la confirmación o un canal claro hacen que avisen antes.
4. Recuérdala sin repetirla. Un recordatorio de la cita antes de que venza el plazo de aviso le deja margen al cliente para moverla.
5. Si la cambias, avisa. Por escrito, con fecha desde la que se aplica, y igual para todos.

Cómo organizar la agenda, los recordatorios y la página de reservas lo tienes en agenda online y reservas para entrenador personal.

Clientes que no se presentan

Quien no aparece sin avisar te deja el hueco perdido y, además, una duda: ¿ha pasado algo o se está descolgando? Trátalo en dos tiempos.

El mismo día

Escríbele corto, sin reproche y preguntando: «No te he visto en la sesión, ¿todo bien?». Si ha tenido un problema, lo sabrás; si se le ha olvidado, también. Aplica la política tal como está escrita, sin añadir sermones, y deja constancia de que no vino.

Cuando se repite

Una ausencia es un despiste; varias son una señal. Antes de aplicar la regla con más dureza, ten la conversación: puede que la hora ya no le encaje, que su situación haya cambiado o que esté pensando en dejarlo. Cambiarle el horario puede salvar la relación; insistir solo en la regla, quizá no. Las señales que avisan antes de una baja las tienes en cómo retener clientes como entrenador personal.

Cómo te ayuda Entrenify (y qué no hace)

Entrenify te da las piezas para que la política se pueda cumplir, pero no la aplica por ti:

• Estados de cita. Cada cita puede estar pendiente, confirmada, realizada, cancelada, reprogramada o «No asistió», así que queda constancia de quién canceló y de quién no vino.
• Recordatorios. En cada cita con un cliente puedes activar recordatorios, que salen por correo y por notificación push. Al marcar la cita como cancelada, realizada o «No asistió», se quitan los recordatorios que quedaban por enviar.
• Cancelar sin cuenta. Quien reserva desde tu página pública recibe una confirmación por correo con un enlace para cancelar, sin tener cuenta. El enlace sirve mientras la cita está pendiente, confirmada o reprogramada; no comprueba tu plazo de aviso, así que la regla la aplicas tú. Si alguien cancela así, la cita aparece como cancelada en tu agenda y te llega un aviso.
• Hueco libre. Una cita cancelada deja el hueco libre en tu agenda y en tu página de reservas.
• Cuando cancelas tú. Si cancelas la cita de un cliente con la cuenta activada, le llega un aviso en su app.
• Mensajes. El chat trae plantillas de mensajes sugeridas, entre ellas una para cuando alguien falta a una sesión, y puedes guardar las tuyas.
• La política, en su app. Puedes subir tu política como documento a la ficha del cliente, compartirla para que la vea en su app y pedirle que la firme.

Lo que no hace: Entrenify no cobra penalizaciones ni nada a tus clientes, porque no es una pasarela de pago; si tu política descuenta o cobra una sesión, lo apuntas tú. No envía avisos por WhatsApp ni SMS.

Hay dos planes: Esencial, 22 € al mes + IVA, para seguir hasta 20 clientes activos; y Pro, 32 € al mes + IVA, sin tope de clientes, con web pública propia y automatizaciones.